Protection du consommateur au Maroc : voici vos droits


En tant que consommateur on a parfois l’idée d’être livré à nous même face aux vendeurs qui fixent des prix non réglementés ou qui proposent des articles qui ne correspondent pas à la demande. Pour lutter contre toute forme de discrimination et d’injustice dont sont sujets les consommateurs, le Maroc a adopté depuis 2011 une loi qui s’ajoute au dispositif juridique et qui a pour but de protéger le consommateur. Si vous souhaitez connaitre comment défendre vos droits, voici un récapitulatif de ce que la nouvelle loi sur les consommateurs apporte et ce que la justice prévoit pour vous protéger.

Résumé des articles de la loi n° 31-08

La nouvelle loi adoptée au Maroc se focalise sur tous les aspects du droit de consommateur et prévoit une relation équilibrée entre les fournisseurs et les consommateurs. Au-delà des aspects purement commerciaux, cette loi donne de nouveau le droit au consommateur de préserver ses droits économiques et de se rétracter en cas de besoin. Ainsi, tant que ce dernier a la possibilité d’annuler son achat, il peut le faire en toute tranquillité. La loi permet aussi d’être informé, de choisir et d’être entendu. Il est donc interdit à n’importe quel fournisseur d’imposer un quelconque achat au consommateur ou à lui faire consommer à son insu. La nouvelle loi donne aussi au consommateur le droit d’être représenté et d’être entendu en cas de litiges. Avec tout ce qui a été décidé, les droits fondamentaux du consommateur sont donc préservés.

Le droit à l’information et à la protection des droits économiques

On parle de droit à l’information pour indiquer que le fournisseur a le devoir de présenter toutes les informations sur son produit, ce qui permettra de faire un achat raisonné. Ainsi, en cas de fausses informations, le consommateur a le droit de se plaindre ou de lancer une poursuite judiciaire contre le fournisseur. De même, en cas d’achat effectué malgré l’information accordée, le consommateur perd son droit de poursuite contre le fournisseur puisque ce dernier avait déjà prévenu en indiquant les informations nécessaires.

En cas d’exemple, un acheteur d’une télévision doit connaitre quelle consommation en énergie cette télévision va avoir. De même, pour les produits consommables, les diabétiques doivent par exemple connaitre la teneur en glucides et en sucre de chaque produit.

En ce qui concerne la protection du droit économique, il s’agit pour le fournisseur de faire convenir le produit ou le service au prix auquel ce dernier est affiché. En cas de signature d’un contrat, celui-ci doit être sous forme écrite avec des clauses qui clarifient la relation avec l’acheteur. Avec des clauses non abusives, le consommateur est préservé de toutes pratiques commerciales, d’abus de faiblesse ou de refus. Ainsi, lors de la demande d’un prêt, le contrat ne doit pas contenir de clause abusive, auquel cas le consommateur peut annuler le contrat.

Le droit de représentation et de rétractation

En ce qui concerne le droit de représentation, il est actif si le consommateur appartient à une association qui lutte pour la protection des consommateurs. Ce genre d’association met à disposition de ses adhérents tout ce qu’il faut pour les informer et les orienter dans leurs choix. Elles ont aussi des équipes pour représenter les consommateurs auprès des fournisseurs en cas de litiges et elles servent parfois de médiateur pour dénouer les situations difficiles. Toutefois, même si un consommateur n’appartient pas à l’une de ces associations, il peut se tourner vers un guichet de conseil.

Au Maroc, tous les consommateurs peuvent se tourner vers un guichet de conseil ou vers une des associations de protection de Consommateur, communément connu sous le nom d’APC. Un portail a aussi été mis à la disposition des consommateurs afin que ceux-ci retrouvent rapidement le guichet de conseil le plus proche de chez eux afin de les aider dans tous les problèmes relationnels avec un fournisseur. Ce portail est disponible à l’adresse khidmat-almostahlik.ma. Les consommateurs insatisfaits ont aussi la possibilité de déposer des réclamations sur le site à l’adresse : reclamation.khidmat-almostahlik.ma.

En ce qui concerne le droit de rétractation, il est apparu dans la loi n° 31-08 et donne droit au consommateur de revenir sur sa décision d’achat en l’annulant, pourvu que ce dernier le fasse dans les délais qui lui sont imposés par le vendeur. Ainsi, que ce soit lors d’un achat en dehors d’un magasin ou lors de l’utilisation d’un service d’achat en ligne, tout consommateur a le droit d’annuler sa commande et de retirer sa demande d’achat selon les dispositions établies par le fournisseur. Cela est aussi possible lorsque l’on dépose une demande de crédit de consommation.

Toutefois, les achats tels que les ventes à distances de magazines ou l’achat des produits personnalisés ne permettent pas de se rétracter. Il faut que le consommateur se renseigne sur la possibilité de rétractation avant de s’engager dans un achat.

Une autre exception est faite à l’achat d’un vêtement quelconque qui ne conviendrait pas. Dans ce cas, les frais de retour incombent à l’acheteur. Mais dans le cas où une mauvaise commande a été livrée, les frais de retour sont soumis au fournisseur.

Le droit à l’écoute et le droit de choisir

Ce droit donne au consommateur la possibilité d’être entendu et conseillé par les services du fournisseur. De même, chaque consommateur qui se tourne vers un guichet de conseil doit être reçu et entendu. Toutes les équipes appartenant aux APC basées sur le sol marocain mettent à disposition des équipes dynamiques qui restent à l’écoute de tous les consommateurs pour les accompagner et pour défendre leurs intérêts. Ces équipes sont également disponibles pour représenter les consommateurs en cas de litiges judiciaires. Pour se faire entendre, il faut faire enregistrer sa demande ou déposer une réclamation sur le site : reclamation.khidmat-almostahlik.ma.

Nous terminons par le doit de choisir qui est simplement la possibilité qu’a le consommateur de choisir entre plusieurs produits de différentes marques avec des prix concurrentiels. Le fournisseur doit donner le choix au consommateur d’accéder à des services ou des produits de qualités selon la préférence de marque et d’efficacité. Aucun fournisseur n’a le droit d’imposer un seul modèle à sa clientèle, et même, les maisons de vente exclusive doivent proposer plusieurs modèles afin de permettre aux consommateurs de choisir.