Le directeur de la relation client, ou la directrice, est chargé de toutes les procédures et outils relatifs à l’amélioration de la satisfaction client au sein d’une entreprise. En parallèle de la stratégie marketing, son rôle est de mettre en place une stratégie CRM (Customer Relationship Management) cohérente et efficace concernant les clients de l’entreprise.
C’est souvent le premier interlocuteur des clients, responsable de la gestion des réclamations ou tout problème technique éventuel. Il se place comme un intermédiaire entre le client d’un côté, et la production et logistique de l’entreprise de l’autre. Son rôle est de comprendre les besoins et attentes des clients, afin de mettre en œuvre des programmes efficaces.
Avec l’entreprise au sein de laquelle il travaille, le directeur de la relation client devra établir les objectifs et priorités en termes de clientèle. Certaines entreprises préféreront privilégier la fidélisation client, tandis que d’autres se tourneront plutôt vers le recrutement de nouveaux clients et la prospection.
Missions principales
Le directeur de la relation client a pour mission principale la mise en place et le suivi des stratégies relatives à la satisfaction du client. Il détermine dans un premier temps les priorités de l’entreprise en matière de clientèle, puis met en œuvre des programmes adéquats. C’est lui qui est chargé d’acquérir les moyens nécessaires à leurs réalisations, ce qui implique également les recrutements et l’encadrement des équipes. Voici les quelques missions essentielles d’un directeur de la relation client :
- Conception et mise en place d’une stratégie CRM efficace.
- Compréhension des priorités de l’entreprise en matière de clientèle.
- Recueil et analyse des besoins exprimés par les clients.
- Définition des budgets et moyens nécessaires à la stratégie mise en place.
- Gestion des budgets et plannings.
- Encadrement des équipes et supervision des opérations.
- Analyse des résultats des stratégies et recommandations pour d’éventuelles améliorations.
Compétences
Il est possible d’accéder à ce poste après une formation en école de commerce, ou d’autres filières en gestion et commerce. Plusieurs compétences sont indispensables, dont des connaissances techniques en marketing, mais aussi des connaissances solides en analyse de comportements client. Ci-dessous quelques compétences clés :
- Maîtrise des techniques de marketing.
- Bonne compréhension et analyse des besoins des clients.
- Maîtrise des logiciels bureautiques et CRM.
- Maîtrise des techniques de fidélisation et recrutement client, tels que l’e-mailing ou le marketing téléphonique.
- Bonnes connaissances générales en informatique.
- Capacités d’analyse stratégique et d’adaptation.
- Capacités managériales.
Qualités personnelles
Le directeur de la relation client a pour rôle de créer un climat de confiance entre l’entreprise et ses clients, et doit être capable de mener des dialogues constructifs en interne comme en externe. Voici une liste des qualités humaines indispensables pour un tel professionnel :
- Bonne organisation et rigueur.
- Sens de l’écoute, empathie et diplomatie.
- Créativité.
- Capacité d’adaptation et d’anticipation.
- Réactivité.
Salaire
Le poste de directeur de la relation client exige une expérience d’au moins quatre ans en entreprise. On estime le salaire moyen à 45 000 dhs mensuels, pouvant aller de 40 000 dhs à 70 000 dhs mensuels.